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O Governo Eletrónico visa proporcionar serviços públicos integrados, de qualidade, centrados no cliente (cidadão) e com ganhos de eficiência, de transparência e de racionalização de custos.
Isso implica colocar o Cidadão no centro das atenções, refletindo as suas necessidades e não a estrutura da Administração Pública. Isso implica simplificar as interações entre organismos públicos, refocar os serviços públicos a disponibilizar com base em eventos da vida, construir serviços de utilização simples e intuitiva, e disponibilizar os serviços a qualquer momento, em qualquer parte e da forma mais conveniente.
Em Portugal, o primeiro Plano de Ação para o Governo Eletrónico foi adotado pela RCM (Resolução do Conselho de Ministros) n.º 109/2003, de 12 de Agosto. Nele se define o Governo Eletrónico como «um processo suportado no desenvolvimento das tecnologias de informação, que coloca o Cidadão e as empresas no centro das atenções, melhora a qualidade e a comodidade dos serviços e reforça os meios de participação ativa no exercício da cidadania. Simultaneamente, aumenta a eficiência, reduz custos e contribui para a modernização do Estado».
O Governo Eletrónico permite que os Cidadãos sejam servidos de forma eficiente sem terem de perceber como o Estado se organiza. Isso passa por captar as vantagens das tecnologias de informação e comunicação, no sentido de melhorar os serviços públicos. O que representa bem mais do que criar serviços públicos online.
O desafio do e-Government está tanto no ponto de atendimento (front office) como nos processos de retaguarda (back office). Uma vez que não se trata de automatizar ineficiências, mas sim de eliminá-las, os processos têm de ser redefinidos, usando as vantagens da tecnologia na transformação dos silos em redes de colaboração.
De um ponto de vista tecnológico, o principal desafio passa pela definição de standards técnicos comuns de interoperabilidade. Trata-se de assegurar a troca de informação e compatibilização de sistemas e de informação na Administração Pública. O cidadão deve dar a informação uma única vez, cabendo aos serviços públicos partilhá-la entre si. Mudanças desta índole não são meramente tecnológicas, mas sobretudo organizacionais, de gestão e culturais. Carecem, por isso, de forte apoio político, a fim de garantir que todos os organismos públicos se empenhem na sua implementação.
Devemos refutar a ideia simplista de assumir o e-Government como um mero "tornar eletrónicos" os serviços públicos. O novo desafio é explorar novas formas de juntar conhecimentos e recursos dispersos, provenientes do sector privado, do sector social e do sector público, para dar resposta a desafios de natureza pública.
A par da utilização da tecnologia como instrumento para melhorar processos, abre-se, igualmente, a oportunidade e o espaço para mudar o tipo e a natureza das próprias organizações envolvidas na distribuição dos serviços públicos, bem como para explorar serviços mais personalizados e quiçá produzidos/participados pelos cidadãos que deles precisam.
O Governo Eletrónico leva à adoção de uma cultura de transparência na relação com o cidadão, o que implica promover o acesso à informação e a participação ativa dos cidadãos no processo de tomada de decisão. No que diz respeito ao e-Gov, reconhece-se a existência de um fosso significativo entre a disponibilização de serviços eletrónicos e a utilização deles por parte dos cidadãos.
Face aos atuais constrangimentos económicos, os governos estão sob pressão crescente. De um lado, crescem as necessidades sociais, agudizadas pela crise. Do outro, há a necessidade de fazer mais com menos recursos. Mais do que a utilização da tecnologia para simplificar os serviços atuais, emerge a necessidade de transformação dos serviços públicos. O que significa que a administração pública terá de olhar de uma forma mais realista para o seu interior, para a sua eficiência e eficácia, mas igualmente para a sua capacidade e criatividade de fazer "muito mais com menos". Isso passa por criar um verdadeiro ecossistema, participado pelos três sectores, público, privado e social. Uma nova dinâmica de serviço público que inclui a introdução de novos atores, privados e da sociedade civil, bem como um olhar diferente para a gestão pública. Essa nova perspetiva implica assumir os riscos positivos que a inovação oferece, rentabilizar de forma mais consistente o uso das TIC, sobretudo na área do e-Government, partilha interna e com os cidadãos, mudança da velha cultura autoritária, medição do impacto social e económico.
Por exemplo, em vez de uma boa parte da informação não confidencial detida pela administração pública ser fechada, de difícil acesso, deve passar a ser pública. Tornar possível que investigadores e empreendedores encontrem novas e melhores formas de criar valor através da informação assente em bases de dados públicas. No fundo, tornar o Estado um sistema aberto, para permitir colaboração (open government).